こんばんは。新宿区議会議員の伊藤陽平です。
総務区民委員会、情報システム課長、公聴担当副参事で名古屋市役所の視察を行いました。
テーマは、AIの活用についてです。
具体的には、「名古屋おしえてダイヤル」という公聴業務について伺いました。
名古屋市:名古屋市コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」（市政情報）
名古屋市が着目したのは、若者の「電話」離れです。
ICT化を推進することで、問い合わせ手段の確保に努められていました。
平成26年度から名古屋市公式LINEを開設し、情報発信やアンケートを行なっていきましたが、一歩進めてAIにより返答を行うLINEチャットボットの実証実験を行うことになりました。
ご説明をいただき、自分のスマホで実際に利用してみましたが、チャットボットにメッセージを送信すると、該当するWebページが返ってきます。
AIと言っても、準備の段階で人の作業が必要で、開発後も正答率を向上させるために、チューニングが必要です。
さらに、音声データとAIを活用した調査も行われていました。
電話応対を行うオペレータの音声データをテキスト化、そしてタグ付やFAQの生成への実用化が目的です。
実証実験を終え、現在は本格導入のため予算化されました。
コールセンターでは1件対応するごとに619円のコストが発生します。
一方で、チャットボットでは115円で対応可能です。
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地方都市視察で、音声認識や自然言語処理についての説明をいただくのはとても新鮮に感じました。
今後、音声データ等から自動的にFAQが生成できるようになり、応答の精度が高まることで、より広く活用できるシステムになることを期待しています。
同時に、Webサイトの方が膨大な情報を抱えているため、アクセス解析による利便性向上も重要です。
作業工程や利用者を考えながら、費用対効果が高められるよう、公聴業務の改革に取り組んでまいります。
それでは本日はこの辺で。
