本日のテーマは新宿区コールセンターについてです。
決算の総括質疑は終了しましたが、
款項目ごとに質疑をすることができます。
そこで本日、新宿区のコールセンターについて
質疑をさせていただきました。
新宿区では、2008年に「しんじゅくコール」という
コールセンターが開設しました。
下記の番号から連絡が可能です。
コールセンター 電話：03-3209-9999
コールセンター ファクス番号：03-3209-9900
1月1日〜3日を除く毎日、
午前8時〜午後10時まで対応をしています。
なぜコールセンターに関して質疑をさせていただいたかというと、
以前斉藤りえ北区議会議員が、
(障害者が対象となる)FAXによる対応が17時15分までということで、
夜間のFAX対応についての質問をされていたからです。
早速、区役所のファックスによる障がい者対応が実現！？斉藤りえ区議、初の一般質問
北区では「適切に対応をしていく」との答弁を引き出すことにつながりました。
新宿区ではホームページを確認しても、
聴覚障害者の方の連絡方法について確認できなかったことから、
現在の状況を確認したいと考え、質疑をさせていただきました。
何件、問い合わせがあったのか、
電話やFAXの件数について確認をさせていただきました。
聴覚障害者の件数を記録しているわけではありませんが、
聴覚障害者の方だと判断できる記述があり、
「休日診療を実施している病院はどこでしょうか。」
というお問い合わせがあったそうです。
コールセンターへの問い合わせは閉庁時も含めると、
年間約 37000件以上、1日平均約100件のお問い合わせがきているそうです。
機材等のコストもあると思いますが、
1件あたりに直すと約800円と事業の見直しが必要なようにも感じます。
公明党の野もと議員もコールセンターの効率化に関して質疑をされていましたので、
以下、その答弁の要点をお伝えします。
- コールセンターではオペーレーターが対応
- 通常のコールセンターでは、担当部署へ連絡をつなぐ
- 新宿区では、よくある質問に関してはデータベース化し、
オペレーターが検索することで直接答えることが可能になった
また、インターネットでのお問い合わせに関して
セキュリティが心配されるところですが、
区のサーバーによってパスワードを使って、
回答を見ていただくというシステムを構築しているとのことです。
—
聴覚障害者の方はFAXがないと連絡が取れないことから、
これからはスマホなどを通じたインターネットにも力を入れていただきたいということを、
お話させていただきました。
明日は、障がい者参政権のイベントです。
私も閉会の挨拶という大役！？で登壇をさせていただきます。
会場でお会いしましょう。
それでは良い週末を。
